Benchmarking nella Pubblica Amministrazione

L’esperienza di tutti i giorni ci dimostra quanto sia ancora possibile in termini di miglioramento modificare l’approccio che la Pubblica Amministrazione ha nei confronti dei suoi cittadini utenti.
Per motivi strettamente personali e per conto di un amico, ho dovuto chiedere informazioni alle tre forze armate Aeronautica, Marina e Esercito – Carabinieri in riferimento ai concorsi per ruoli di Sottufficiale e Ufficiale, su quelli che erano stati indetti o quelli che si prevedessero di indire in futuro.

Inutile dirvi che a questa stessa domanda ho ottenuto tre risposte diverse nelle modalità e nei contenuti: una assolutamente adeguata alle mie aspettative, la seconda solo parzialmente la terza inesistente e contraddittoria.
Non è un fatto positivo questa differenza di comportamento sia  per il cittadino  ma anche per quelle organizzazioni che riescono realmente ad essere all’altezza delle aspettative.

Al riguardo mi è venuto in mente la possibilità di rispolverare una parola in uso qualche tempo fa e inventata da due manager poi diventati famosi proprio per aver stigmatizzato un processo strutturato di miglioramento basato sul confronto: B. Camp e MJ Spendolini: il benchmarking
Il benchmarking è un processo che si utilizza per comprendere il modo di operare di qualsiasi organizzazione, concorrente o no, grande o piccola, pubblica o privata, nazionale o straniera.
Una delle definizione più esaustive è quella di considerare il “benchmarking” come un processo continuo e sistematico per valutare prodotti, servizi e processi operativi all’interno di organizzazioni, riconosciute rappresentanti per aver adottato prassi più efficaci allo scopo di conseguire miglioramenti organizzativi.
Si tratta, quindi, di una serie di azioni sistematiche che si ripetono nel tempo e mirano ad individuare e isolare parametri e misure comuni relative ad una stessa funzione (per esempio la progettazione, il marketing, la fatturazione). Le prassi in atto nella propria azienda vengono confrontate con quelle di organizzazioni che si sono affermate per essere all’avanguardia e innovatrici nella specifica funzione aziendale in esame. Si tratta, quindi, di una condivisione collaborativa di informazioni, di un tentativo di imparare da esperienze, idee e best practices di altri.
Esistono diversi tipi di benchmarking, ciascuno definito da obiettivi e scopi che ci si propone di raggiungere. Può esserci, quindi, il benchmarking interno che mette a confronto le prassi aziendali, quello competitivo che implica l’individuazione di prodotti, servizi o processi delle aziende direttamente concorrenti, o quello funzionale/generico che si riferisce, invece, ad organizzazioni che possono essere considerate più o meno simili e che quindi erogano servizi come appunto le PA.

Il ministero della PA ha lanciato un progetto dedicato all’innovazione  che premierà i comportamenti virtuosi. Quindi giusto premiare simbolicamente quelle organizzazioni pubbliche che hanno dimostrato di avere standard elevati di servizio, dimostrando così che non è vero che pubblico è sempre uguale a inefficienza.

Per vedere quello che si sta realizzando, da cui di seguito ho tratto i dati più importanti  segnalo i seguenti siti
Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione

Risultati del progetto innovazione

Ecco i numeri del progetto lanciato dal ministro  Brunetta:

  • 725 domande di candidatura pervenute
  • 693 domande di candidatura ammesse
  • 597 piani di miglioramento gestionale pervenuti
  • 478 amministrazioni/uffici ammessi alla fase di realizzazione
  • 475 piani in corso di realizzazione fino a dicembre
  • E con una suddivisione dei praogetti in corso di realizzazione che è la seguente:

    1. :miglioramento del servizio erogato e della soddisfazione dei relativi clienti (162 piani);
    2. miglioramento nelle pratiche di gestione e nella soddisfazione del personale (115 piani)
    3. ampliamento delle relazioni con gli stakeholder esterni nella progettazione e/o valutazione dei servizi e delle politiche (110 piani)
    4. riduzione dei costi di funzionamento (88 piani)

    Aspettiamo i fatti.

    Altri siti di interesse:
    Comunicatori e Comunicazione
    Osservando

    Da considerare il libro di Fernando Marchitto responsabile del Progetto di Benchmarking presso INPS , ‘Istituto Nazionale della Previdenza Sociale.

    Benchmarking nella pubblica amministrazione. Una metodologia per il miglioramento continuo

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